• Gestão De Reclamações Nos Bancos Vai Ser Avaliada


    Os actuais 23 bancos comerciais em actividade no país estão a ser avaliados, de 1 a 31 deste mês, pelo Banco Nacional de Angola para aferir a qualidade do serviço e a gestão de reclamações de clientes.

    Os resultados dessa avaliação deverão ser divulgados em Janeiro do próximo ano, através de um ranking elaborado pelo banco central.

    Este dado foi avançado, nesta quarta-feira em Luanda, pelo chefe do Sector de Análise e Acompanhamento da Conduta das Instituições Financeiras do BNA. José Andrade Moma fez a apresentação do ranking de serviço especializado em atendimento ao consumidor.

    Conforme fez questão de clarificar, o que o Banco Nacional de Angola pretende com este ranking é, de alguma forma, melhorar a qualidade da prestação de serviço das instituições financeiras bancárias ao consumidor de produtos e serviços, bem como fomentar a implementação das melhores práticas na gestão de reclamações.

    José Moma disse, ainda que o BNA pretende também, efectivamente, conceder a possibilidade de os clientes das instituições financeiras avaliarem a qualidade de serviço prestados pelas instituições financeiras e, deste modo, perceber-se em que posição no ranking da qualidade da prestação de serviços cada uma das instituições se encontra. Explicou que será publicado o primeiro ranking em sessão pública, no qual se vai apresentar ao mercado financeiro nacional a posição de cada uma das instituições financeiras bancárias.

    Este chefe informou ainda que para esta avaliação estão a ser usados quatro indicadores fundamentais, nomeadamente os de performance da instituição financeira; nível da gestão de reclamações e o impacto que as áreas de gestão de reclamações têm nos processos internos das instituições financeiras; percepção do consumidor e do supervisor face à prestação de serviço das instituições financeiras e, por último, a conformidade face ao Aviso 12.

    Fonte: Jornal de Angola.